Dans toutes les organisations, la qualité de la communication joue un rôle essentiel dans la coopération, la compréhension mutuelle et l’efficacité collective.
Pourtant, bien communiquer ne consiste pas seulement à transmettre une information. Nos échanges sont aussi influencés par notre posture, nos interprétations, nos émotions, nos besoins et la manière dont nous formulons nos demandes.
C’est pour accompagner ces enjeux que DifferenCie Academy conçoit des formations intra sur mesure, fondées sur les pratiques professionnelles des participants.
Dans le cadre d’une formation réalisée auprès de membres SNPL nous avons déployé une approche associant communication professionnelle, analyse des pratiques, intelligence émotionnelle et principes issus de la Communication Non Violente.
L’objectif était de permettre aux participants de prendre du recul, d’acquérir des repères concrets et d’expérimenter de nouvelles façons de communiquer.
Ne pas partir d’un programme standard
Une formation sur la communication ne peut pas se limiter à une succession de concepts généraux.
Les situations rencontrées varient selon l’organisation, les responsabilités exercées, les interlocuteurs et les modes de fonctionnement collectifs. Pour être utile, la formation doit donc tenir compte du contexte professionnel des participants.
Notre accompagnement commence en amont de la session avec plusieurs étapes :
- une réunion de préparation pour préciser les besoins et les objectifs
- l’analyse de supports et de situations professionnelles
- la conception d’un parcours adapté au contexte
- la création ou la sélection d’outils directement mobilisables
- un débriefing à l’issue de la formation.
Pour le SNPL, cette préparation a permis de construire une journée de sept heures directement reliée à la réalité professionnelle des participants, sans appliquer un programme préétabli.
Observer : commencer par clarifier sa propre posture
Avant de travailler la relation aux autres, il est utile de comprendre la position depuis laquelle nous communiquons.
La formation a ainsi débuté par un exercice de diagnostic appelé « le Poster ». Cet outil invite chaque participant à prendre du recul sur plusieurs dimensions :
- sa place dans l’organisation
- ses valeurs
- sa mission
- sa manière de définir son rôle
- ses forces
- ses habitudes de communication
- ses axes de progression.
Ce travail aide à interroger les éventuels écarts entre ce que nous souhaitons transmettre, ce que nous pensons exprimer et ce qui peut être perçu par nos interlocuteurs.
Il ne s’agit pas de porter un jugement sur les pratiques, mais de développer une meilleure conscience de sa posture et de ses automatismes.
Comprendre : analyser les mécanismes de communication
La formation s’appuie ensuite sur des situations professionnelles pour identifier les mécanismes susceptibles d’influencer les échanges.
Les participants sont notamment invités à travailler sur :
- ce qui facilite ou entrave la communication
- la différence entre un fait et une interprétation
- la place des émotions dans les échanges
- les besoins qui peuvent se trouver derrière une réaction
- la manière dont une demande est formulée et reçue.
Cette approche permet de dépasser les exemples abstraits. Les situations professionnelles deviennent un matériau pédagogique permettant d’observer, de comprendre et de faire évoluer ses pratiques.
Utiliser les repères de la Communication Non Violente
La formation mobilise plusieurs principes issus de la Communication Non Violente, développée par Marshall Rosenberg.
Quatre dimensions structurent cette approche.
L’observation
Décrire les faits de la manière la plus précise possible, sans y ajouter immédiatement une interprétation ou un jugement.
Le sentiment
Identifier ce que la situation provoque réellement, en distinguant une émotion d’une pensée sur l’autre.
Le besoin
Comprendre ce qui est important pour soi ou pour son interlocuteur derrière une réaction ou un comportement.
La demande
Formuler une demande concrète, positive, réaliste et négociable.
Ces quatre repères ne constituent pas une formule automatique. Ils offrent une grille de lecture permettant de mieux comprendre les situations sensibles et de créer des conditions plus favorables au dialogue.
Apprendre à faire des distinctions essentielles
Le travail sur la communication repose également sur plusieurs différenciations :
- observation et interprétation
- sentiment et jugement masqué
- besoin et stratégie
- demande et exigence
- empathie et recherche immédiate d’une solution.
Ces distinctions permettent de mieux comprendre pourquoi certaines formulations peuvent susciter de la résistance, tandis que d’autres favorisent l’écoute et la coopération.
Elles aident également les participants à repérer leurs automatismes et à choisir une réponse plus adaptée à la situation.
Expérimenter à partir du réel
Comprendre une méthode ne suffit pas pour pouvoir l’utiliser.
Une place importante est donc accordée à l’expérimentation. Les participants travaillent à partir de situations professionnelles qu’ils souhaitent analyser ou aborder différemment.
Les exercices leur permettent notamment de :
- distinguer les faits de leurs interprétations
- identifier leurs émotions
- clarifier leurs besoins
- construire une demande
- explorer différentes manières de recevoir un message
- tester un feedback constructif.
La pédagogie alterne apports théoriques courts, réflexion individuelle, analyse des pratiques, mises en situation et débriefings.
Cette alternance permet de relier immédiatement les concepts aux réalités professionnelles.
Structurer un feedback constructif
Le feedback constitue un outil important de la communication professionnelle. Pour être utile, il doit permettre d’aborder une situation clairement tout en préservant les conditions du dialogue.
L’approche travaillée pendant la formation s’organise autour de plusieurs étapes :
- Clarifier son intention et la qualité de relation recherchée.
- Décrire les faits sans jugement.
- Exprimer ce que la situation provoque.
- Identifier le besoin concerné.
- Vérifier comment le message est reçu.
- Construire une demande d’action concrète et négociable.
L’objectif n’est pas de supprimer les désaccords. Il s’agit d’apprendre à les exprimer d’une manière qui augmente les chances d’être entendu et permet de rechercher une réponse constructive.
Transposer : prolonger les apprentissages après la session
Une formation produit rarement tous ses effets en une seule journée. Certaines notions demandent à être reprises, expérimentées et progressivement intégrées.
À l’issue de la session, les participants ont donc reçu :
- les documents utilisés pendant la formation
- des fiches pratiques
- une synthèse des principaux apports
- des outils pour reprendre les notions ultérieurement
- des ressources complémentaires sur la CNV.
Ces supports permettent de revenir sur les apprentissages « à froid » et de les mobiliser dans de nouvelles situations professionnelles.
Des prolongements peuvent également être envisagés : nouvelles mises en situation après une période de pratique, approfondissement du feedback ou travail sur certains modes de fonctionnement collectifs.
Une formation très positivement évaluée
Les évaluations réalisées à l’issue de la formation indiquent :
- 100 % d’appréciation globale
- 95 % pour la qualité de la formation
- 100 % d’appréciation du formateur
- 93,5 % concernant l’amélioration des compétences professionnelles.
Les participants ont notamment retenu l’intérêt de mieux identifier leurs besoins, de clarifier leurs demandes, de verbaliser plus précisément les situations et de s’appuyer davantage sur les faits.
Le document récapitulatif transmis après la formation a également été jugé « très complet ». La bienveillance et le climat de confiance instaurés pendant la journée ont été particulièrement appréciés.
Observer, comprendre, expérimenter et transposer
Ce cas illustre la méthode utilisée par DifferenCie Academy dans ses formations intra.
Observer, pour prendre du recul sur les situations et les pratiques existantes.
Comprendre, pour identifier les automatismes, les émotions, les besoins et les mécanismes de communication.
Expérimenter, pour tester de nouvelles manières d’agir à partir de situations professionnelles.
Transposer, pour intégrer progressivement les outils dans le quotidien de travail.
Une formation efficace ne consiste pas seulement à transmettre une méthode. Elle doit aider les participants à comprendre leurs pratiques, à expérimenter immédiatement de nouvelles réponses et à poursuivre leur progression après la session.
C’est le principe de notre approche : partir du réel, adapter la pédagogie aux personnes et faire de la formation un outil d’évolution durable des pratiques professionnelles.
Télécharger d’un cas client
Avec cette approche, la formation ne reste pas un temps isolé : elle devient le point de départ d’une culture interne de prévention, portée par les équipes elles-mêmes.
Former les équipes, c’est indispensable. Leur donner les moyens de relayer les messages en interne, c’est ce qui permet d’inscrire la prévention dans la durée.
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Chez DifferenCie, notre approche est centrée sur le SENS et nous sommes ravi.es de construire avec vous votre projet de création de contenu.
Je m’implique intensément avec tous les acteurs qui souhaitent communiquer des valeurs sûres ; des valeurs dont notre société a vraiment besoin !
Nous vous accompagnons avec joie et enthousiasme sur tous vos projets à SENS. Vous pouvez nous contacter au 06 82 63 41 38 ou par mail à l’adresse faouzia.rejeb@differencie.com.
